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Was Unified Commerce den Herstellern und Händlern wirklich bringt

Es wird behauptet, dass Hersteller und Händler, die ihre Online- und Offline-Angebote miteinander verknüpfen, besser ...


Es wird behauptet, dass Hersteller und Händler, die ihre Online- und Offline-Angebote miteinander verknüpfen, besser durch die Krise kommen. Belegbare Ergebnisse, was Unified Commerce bringt, gibt es eher von den größeren Anbietern. Diese Erkenntnisse sind je nach Geschäftsmodell unterschiedlich und werden hier gekürzt und vereinfacht dargestellt, um auch den kleinen und mittleren Herstellern und Händlern (KMU) eine Orientierung zu geben.

Einige Experten sprechen aus aktuellem Anlass schon davon, dass es für einige der kleinen und mittleren Hersteller und Händler trotz aller Maßnahmen der Digitalisierung und der Fördermaßnahmen der Politik zu spät sein könnte. Wenn die Zeit und das Geld fehlten, würde aller Voraussicht nach auch keine eigene Unified Commerce-Strategie mehr helfen. Man kann aber als kleiner und mittelgroßer Hersteller und Händler von den Erkenntnissen der größeren Marktbegleiter lernen und so entsprechend schneller handeln. Klar ist, man muss möglichst schnell auch online verkaufen.

Desk Research – wenig Fakten, viele Meinungen

  1. Dieser Beitrag soll Anbietern Zeit ersparen bei der Digitalisierung Ihres Geschäftsmodells mit Bezug zum Handel. Auf den Punkt gebracht, geht es hier um die Mehrwerte aus Sicht der Hersteller und Händler.
  2. Hersteller sind hier nur gemeint, wenn sie als Händler direkt an den Endkunden verkaufen. Im indirekten, mehrstufigen Vertrieb integrieren dagegen die meisten Hersteller Ihre Händler bei den Online-Aktivitäten.

Unified Commerce und Einordnung der Begriffe mit den „Channels“

  1. Unified Commerce ist die Vernetzung aller Vertriebslinien oder Vertriebskanäle („Channels“) des Kunden mit dem Anbieter, um den Einkauf erwartungsgemäß einfach, flexibel und komfortabel zu machen. Dafür gibt es viele Begriffe wie beispielsweise Multichannel, Cross-Channel oder Omnichannel. Die „Channels“ bestehen aus einzelnen Kontakt- und Kaufpunkten des Kunden mit dem Unternehmen. Meistens geht es konkret um das Verbinden von Kassensystem, Onlineshop, App und Amazon oder Zalando. Je nachdem, wie gut alle Kontakt- und Kaufpunkte integriert sind, hat jeder dafür einen anderen Begriff. Unified Commerce wird das hier genannt. Bedeutet: Alles läuft über ein System.

Man muss „Online“ präsent sein

  1. Kaufgewohnheiten ändern sich. Kunden kaufen immer mehr online. Durch die Pandemie verstärkt sich dieser Trend nachhaltig. Um den Einkauf erwartungsgemäß einfach, flexibel und komfortabel zu machen, muss man online präsent sein.

Beispiel für Unified Commerce

Es gib unzählige Möglichkeiten für Geschäftsprozesse zwischen online und offline. Das Bekannteste ist wohl „Click and Collect“, aber der konkrete Prozessablauf ist nicht immer 100-prozentig gleich:

    1. Kunden schauen sich online Produkte an und kaufen diese dann im Laden
    2. Kunden lassen sich im Laden beraten und kaufen online.
    3. Kunden bestellen und bezahlen online und holen die Produkte im Laden ab („Click and Collect").
    4. Kunden prüfen online die Verfügbarkeit, kaufen und bezahlen im Laden („Click and Reserve").
    5. Kunden bestellen und bezahlen online und holen die Produkte in der Nähe des Ladens an einem Übergabepunkt ab (auch „Curbside Pickup" („Curbside" - Straßenrand) genannt - beispielsweise ohne auf dem Parkplatz das Auto zu verlassen).

Bekannt ist auch Ship from Store": Der Kunde bestellt und wird aus der Filiale beliefert.

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Kunden nutzen Kanäle nach ganz eigenen Konsum-Vorlieben.

 

Lerneffekte zu Unified Commerce von den größeren Herstellern und Händlern

  1. Große Hersteller und Händler können sich Investitionen in Unified Commerce eher leisten. Diese Anbieter können auch Mehrwerte für das Marketing nutzen und können anhand von Daten belegen, dass.. 
    a) ...Unified Commerce sich lohnt, weil der Umsatz online zusätzlich zum Umsatz im stationären Geschäft gemacht wird
    b) ...je mehr Kontakt- und Kaufpunkte der Kunde in Anspruch nimmt, desto höher der Umsatz pro Kunde insgesamt ist.
    c) ...die Hersteller und Händler, die alle Kontakt- und Kaufpunkte einzeln für sich genommen exzellent betreuen und ihre Kenntnisse über den Kunden übergreifend durch ein Kundenkonto konsolidieren, den höchsten Umsatz machen.

  2. Bei großen Herstellern und Händlern mit vielen Filialen nutzen die Kunden das Angebot mehr. Wenn man also viele Filialen hat, bringt Unified Commerce eher mehr Zusatzumsatz.

  3.  Die Unified Commerce-Services müssen für den Kunden gut erkennbar und verständlich kommuniziert werden, sonst besteht die Gefahr, dass die Kunden die Services aus Unkenntnis oder Missverständnis heraus nicht nutzen. Generell sind die Unified Commerce-Prozesse nicht gemeinhin bekannt und somit erklärungswürdig.

Mehrwert für den Hersteller oder Händler

  1. Wenn man Unified Commerce anbietet, geben die Kunden pro Einkauf mehr aus. Schätzungen gehen hier von 5 Prozent bis 15 Prozent Umsatzwachstum online zusätzlich zum stationären Umsatz aus. Diese Werte sind vor der Pandemie zwischen 2014 und 2019 entstanden und könnten während und nach der Pandemie höher liegen.
  2. Mit Unified Commerce wird durchschnittlich mehr Umsatz erzielt als nur mit dem stationären Ladengeschäft oder nur mit dem Online-Handel.
  3. Unified Commerce erhöht die Kundenzufriedenheit und Kunden kaufen häufiger ein. Schätzungen gehen hier davon aus, dass Kunden doppelt so oft einkaufen. Auch diese Werte sind vor der Pandemie entstanden und können höher ausfallen.

Man muss nicht alles vernetzen, man muss schnell handeln

  1. Unified Commerce kann man durch Technologie erreichen. Diese wird tendenziell immer zugänglicher und günstiger. Man muss nicht alles sofort miteinander verzahnen. Automatisierung ist aufgrund geringerer Prozesskosten zwar das Ziel, aber am Anfang können einen zu viele technische Abhängigkeiten auch ausbremsen.
  2. Egal, welche Geschäftsprozesse man für seine Kunde für angemessen hält, man sollte schnell handeln und etwas ausprobieren. Geschwindigkeit ist wichtig, damit man nicht so viele Kunden verliert. Gerade die jüngeren Kundengruppen erwarten, dass man etwas online für Sie macht: Onlineshop, Social Media etc..

Unified Commerce bringt was. Es gibt noch keine belastbaren Ergebnisse, wie genau sich das umsatzseitig auswirkt in diesen Zeiten. Man geht bei den größeren Anbietern von einer Zunahme der Online- und Unified Commerce-Umsatzanteile aus. Man kann annehmen, dass über einen Onlineshop mit Lieferdienst und Kundenkontakt per Social Media, Telefon oder WhatsApp auch bei kleineren Anbietern ein kleiner Teil der Umsätze aufgefangen werden kann. Kurzfristig dürfte es hier wohl am wirksamsten sein, seine Produkte zudem über die großen Online-Handelsplattformen zu verkaufen, um relevanten Umsatz realisieren zu können. Hier muss man die Sichtbarkeit und Reichweite online nicht erst aufbauen.

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